‘소통! 그리고 만족!’C/S 교육 실시
전국화물자동차공제조합(이사장 박응훈)은 정부의 민원감축을 위한 정책에 공조하고 ‘자동차공제 선진화 방안’의 일환으로서 교통사고 피해자에 대한 보상품질개선을 위하여 조합으로부터 보상 서비스를 받은 고객(대인401콜/대물408콜)과 보상담당자(358名)들을 대상으로 Happy Call 설문조사를 실시 하였고 이와 연계하여 제2회 고객관리 제고를 위한 “소통! 그리고 만족!” 이라는 주제로 CS교육을 실시했다.
이번 Happy Call 설문조사는 한국서비스문화학회(손정필교수)에서 제1차 Happy Call 설문조사와 연계하여 진행 되었으며 고객대상 설문지는 서비스 차원(공감성/신뢰성/대응성/확신성), 타사 대비 만족도(손해보험경험여부/상대적 만족도), 보상직원들에게는 우리조직의 강점, 보완점, 고객과의 소통정도, 고객에 대한 서비스제공 등의 설문 조사가 이루어졌다
특히, 전국화물자동차공제조합 박응훈 이사장은 Happy Call분석을 통하여 도출된 우리조직의 장점은 더욱 발전시키고 개선하여야 할 점은 조속한 시일내에 파악하여 보상 서비스가 획기적으로 개선 될 수 있는 제도적 개선에 박차를 가하겠다고 입장을 밝혔다.
이번 Happy Call 설문조사 및 고객관리 제고를 위한 CS교육은 우리조합의 CS수준을 고객과 보상담당자 모두의 측면에서 다각적으로 진단하고 분석하여 CS역량 강화의 방안을 제시하였고, 정확한 진단(설문지/집단상담/FGI)을 통하여 현재 보상담당자들의 고객에 대한 마인드를 분석하여 개선점을 도출하였다.
그 결과 Happy Call 설문조사 및 고객관리 제고를 위한 CS교육을 통하여 보상직원들의 교통사고 피해자 대응방식이 수동적 대응에서 이해와 존중을 바탕으로 한 개방적 대응방식으로 전환하여 높은 수준의 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 기대하고 있으며 또한 Happy Call실시와 연계하여 2015.01.29부터 2015.02.06까지 5일간에 걸쳐 보상직원 296名을 대상으로 “민원감축을 위한 CS교육”(강사: 숙명여자대학교 겸임교수 신현호)을 실시할 예정으로서 보상서비스 품질개선에총력을 기울여 선진화된 보상서비스를 제공할 예정이다
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